- Poprosiłem o wydrukowaniu obu ofert, które mi zaprezentował (żebym mógł się zastanowić nad zakupem). Odpowiedział, że wszystko jest na stronie internetowej sklepu i tam mogę przeczytać informacje o obu modelach.
Znacznie lepiej (74%) wyglądały kwestie stanu technicznego i czystości prezentowanych w sklepie produktów preferowanej przez badającego marki - odpowiednio 72,9% i 81,3% odpowiedzi pozytywnych. Na równym poziomie (79,2%) klienci testowi ocenili widoczność cen oraz specyfikacji technicznych prezentowanych sprzętów. Jak łatwo zauważyć ponad 20% dostrzegło z tym problemy, co niekiedy prowadziło do - z punktu widzenia postronnego obserwatora - zabawnych, choć z pewnością niepożądanych sytuacji:
- Z tego co zauważyłem, mimo ubogiej oferty telewizorów nie zgadzały się opisy funkcji pod telewizorami (tam gdzie ceny). Np. Pod telewizorem LG plazma było napisane, że jest to LCD (kosztował około 1540 złotych). Sprzedawca z rozbrajającą szczerością oświadczył, że już jeden klient zwrócił dzisiaj na to uwagę. Na kolejnym telewizorze wskazano kontrast 1500 cd, a powinno być 500.
Lub:
- (…) dowiedziałem się, że dobry model kosztuje 2.150 zł. Ponieważ na tabliczce widniała cena 2.049 zł zapytałem, czy zdrożała. Sprzedawca popatrzył na mnie, na tabliczkę, jeszcze raz na mnie i powiedział, że faktycznie kosztuje 2.050 zł.
Podkategoria "Rekomendacja" została oparta na badaniu, jakie marki były spontanicznie polecone klientom testowym, a następnie jak pracownik zachował się gdy klient zasugerował własną markę. Tylko w 6 przypadkach (12,5%) sugestia pracownika i sugerowana marka klienta były takie same.. Co ciekawe, tylko w 25% przypadków doradca postąpił zgodnie z zasadą "klient ma zawsze rację", przychylając się do opinii klienta i rozpoczynając rozmowę o wybranym producencie. W 75% przypadków pracownicy starali się jednak przekonać do swojego zdania, czasem bardzo bezpośrednio, np.:
- Sprzedawca raczej odradził mi ten wybór i wyraził się dosyć niepochlebnie o tej marce twierdząc, ze jej awaryjność jest większa niż to ma miejsce w przypadku pozostałych firm.
Lub:
- [Sprzedawca] Powiedział, ze zdecydowanie nie poleca tej marki.
A czasem mniej wprost:
- (…) nie było entuzjazmu, ale nie próbowano mnie do niej zniechęcić; pan stwierdził, ze obecnie wszystkie marki są raczej podobne.