Kryteria obsługi klientów wydają się być w tej branży, podobnie zresztą jak w przypadku wielu innych, decydujące dla sukcesu firmy. Szeroki wybór nowoczesnego sprzętu, promocje cenowe, agresywne kampanie reklamowe w mediach – czy to wystarczy, aby przyciągnąć grono stałych klientów?
Dostępność informacji w prasie czy Internecie dotyczących upragnionego telewizora lub nowej lodówki mogłaby niejednego skłonić do wysnucia wniosku, że wizyta w sklepie to już tylko formalność, bo przecież klient przychodzi zdecydowany. Okazuje się, że nic bardziej błędnego. Wiele osób czuje się zagubiona w związku z zalewem informacji i przychodząc do sklepu szuka argumentów dla potwierdzenia swego wyboru bądź rady fachowców z branży. Dlatego też w badaniu szczególny nacisk położono na rolę sprzedawcy w zakresie pomocy i doradztwa.
Poddano ocenie zarówno pierwszy kontakt pracowników z klientem, jak też kompetencje oraz wiedzę o oferowanych produktach. Kategoria ta została podzielona na 2 części:
- atmosfera, czyli pierwszy kontakt pracownika z klientem, życzliwość i uprzejmość oraz pożegnanie,

- kompetencje w zakresie badania potrzeb klienta czy prezentacji produktów.
Średnia punktów uzyskanych w tej kategorii była drugą spośród pozostałych czterech. Okazała się wyraźnie niższa niż w kategorii „Wygląd” - wynik to zaledwie 67,9%.
Przyjazna atmosfera
Klienci testowi zostali postawieni przed koniecznością odpowiedzenie na trzy pytania. Analiza podanych informacji pozwoliła ustalić wynik w tej kategorii na poziomie 76,9%.
- czy pracownicy robili wrażenie życzliwych i pomocnych (79,2% pozytywnych odpowiedzi),

- czy pracownik, z którym była prowadzona rozmowa przywitał się z klientem uprzejmie zachowując przy tym kontakt wzrokowy (77,1% pozytywnych odpowiedzi),

- czy pracownik pożegnał klienta uprzejmie, również utrzymując kontakt wzrokowy (87,5% pozytywnych odpowiedzi).
Jednak dużo gorzej wypadł moment wejścia do badanej placówki.
- Na samej górze, tuż przed wejściem pakowano sprzęty do samochodu dostawczego, klnąc przy tym niemiłosiernie – Panowie z ekipy nie przejmowali się absolutnie klientami, którzy to wchodzili, to opuszczali sklep, a ich łacinę na pewno słyszeli ludzie na parkingu.
Klienci testowi jedynie w 35,4% przypadków stwierdzili, że zostali dostrzeżeni i przywitani przez personel. Zdecydowana większość nie była tym elementem usatysfakcjonowana, o czym mogą świadczyć opisy, takie jak choćby poniższy: