- Bezpośrednio po wejściu do sklepu zauważyłem trzy osoby, opisywane powyżej - dwie sprzedawczynie i kolegę (klienta). Cała trójka popatrzyła na mnie, nikt z nich mnie nie przywitał. Po ułamku sekundy wrócili do swoich wcześniejszych czynności.
Ostatnie pytanie dotyczyło ogólnej oceny uprzejmości pracowników, z którym konsultowali się klienci testowi - aż połowa badających oceniła uprzejmość personelu jako "wyjątkową", a 39,6% jako "przeciętną":
- Wizytę oceniam dobrze: plus dla pracownika za znajomość tematyki, jaką się zajmuje, a także za uprzejmość i przekonanie do tego co mówi, co dobrze nastraja klienta do zakupu. Rozmowa zawierała dużo szczegółów, także technicznych, sporo dowiedziałam się o lodówkach.
Zdarzało się natomiast, że niezbyt uprzejmie zachowywali się pracownicy, którzy nie byli zajęci obsługą klientów. Przypadki takie były dość szczegółowo opisywane:
- W czasie, gdy [młodszy pracownik] mnie obsługiwał, starszy pracownik (który nie obsługiwał nikogo) polecił mu udać się do drugiego pokoju, żeby sprawdził czy nie przyszedł fax. Pracownik, który mnie obsługiwał posłuchał jego polecenia i zostawił mnie przy biurku na około 20 sekund. Wrócił i dał starszemu pracownikowi wydruk faksu.
Albo:
- Nie podobało mi się to, że inny pracownik (bez identyfikatora) w którymś momencie zwrócił się bezpośrednio do Anny z jakąś sprawą mimo, iż właśnie doradzała mi. Przy tym nie przeprosił ani ją ani mnie za to, że nam przerwał rozmowę.
Kompetencje na niskim poziomie
Średni wynik dla podkategorii dotyczącej kompetencji wyniósł 63,8% możliwych do zdobycia punktów, co trzeba uznać za lekkie rozczarowanie. Scenariusz wizyty testowej został tu nieco bardziej rozbudowany ze względu na dwa różne rodzaje asortymentu, jakim byli zainteresowani badający. Firma International Service Check postanowiła upewnić się, jakim poziomem wiedzy mogą się pochwalić pracujący w sklepach doradcy.
Klienci testowi otrzymali zadanie, by w trakcie konsultacji uzyskać odpowiedzi na dwa pytania. W przypadku telewizorów LCD były to:
- na czym polega różnica między typem telewizora LCD "HD Ready" a "full HD",

- w jaki sposób kontrast wpływa na jakość odbioru.
Natomiast, gdy konsultacja dotyczyła lodówki pytania brzmiały następująco: