- Na moje pytanie dotyczące różnic pomiędzy HD Ready a full HD, moja rozmówczyni zwróciła się o pomoc do pracownicy stojącej dalej ze swoim kolegą, ta natomiast odpowiedziała, iż brak jest jakiejkolwiek różnicy, gdyż jest to tylko i wyłącznie wymysł producentów. Na moje pytanie dotyczące dwóch rodzajów kontrastów uzyskałem, iż są kontrasty „ciepły i zimny” oraz kontrast „własny i producenta” - tę informację uzyskałem od mojej pierwszej rozmówczyni, Pani w wieku około 50 lat, tytułowanej przez młodszą pracownicę - „Pani Kierownik”.
Niewiele lepiej pracownicy poradzili sobie z bardzo istotnymi kwestiami dla potencjalnych nabywców, takimi jak procedury gwarancyjne, opcje przedłużenia gwarancji (tu średnia zdobytych punktów wyniosła 47,9%) czy też informacjami o zasadach postępowania w przypadku ewentualnej reklamacji (62,5% pozytywnych odpowiedzi), np.:
- Co do możliwości rozszerzenia gwarancji, ewentualnego zwrotu czy wymiany zakupionego towaru usłyszałem, że: rozszerzenie gwarancji jest dostępne tylko u wybranych producentów, kosztuje to 40 zł za następne 3 lata gwarancji, natomiast co do zwrotu czy wymiany, to tylko i wyłącznie w przypadku zakupu za gotówkę i to ewentualnie możemy się dogadać na próbę 2-3 dniową – bez nabijania towaru na kasę, z tym że robią to bardzo niechętnie i jest to wielka kombinacja.
Czy w związku z tym należałoby uznać, że w tej części badania wizytowane sklepy odniosły spektakularną porażkę? Trudno o tak jednoznaczną ocenę. Klienci testowi dość zdecydowanie wskazali, że większość sprzedawców przynajmniej podejmowała próby, niekiedy nawet bardzo udane, wywiązania się ze swojej roli. Dokładnie 68,8% konsultantów zadawało pytania mające na celu rozpoznanie potrzeb klienta:
- Ponieważ stałam akurat przy lodówkach i patrzyłam na nie, od razu zapytała, czy szukam nowej lodówki. Spytała następnie jak dużej lodówki poszukuję, ile osób liczy moja rodzina, jaką mam kuchnię i czy lodówka ma być standardowa, czy z dodatkowym wyposażeniem. Pani Iwona przedstawiła mi szczegółowo lodówki, prezentując zalety każdej z nich.
Do tego sprzedawcy w 70,8% przypadków udzielali badającym informacji i odpowiadali na pytania dotyczące szczegółów technicznych prezentowanych produktów (choć finalnie zaledwie 45,8% badających stwierdziło, że prezentowane produkty całkowicie odpowiadały ich wymaganiom). Zapewne dzięki tym staraniom klienci testowi w odpowiedzi na ostatnie pytanie w tej kategorii ocenili obsługujących ich doradców w 58,3% jako profesjonalistów. Tylko 18,8% było rozczarowanych kompetencjami pracowników: