Klient na wagę złota
Ostatnia kategoria dotyczyła budowania lokalności klienta. W różnych branżach wykorzystywane są liczne praktyki, których celem jest przywiązanie klienta do marki. Istnieję też pewne utarte standardy, które podejmowane są niezależnie od specyfiki oferowanych produktów czy usług. Jak przedstawiła się ta kwestia w badaniu International Service Check?
Ogólna liczba punktów, jaką placówki osiągnęły w kategorii „Budowanie lojalności klienta”, wyniosła 59,3 proc. Najniższą notę, bo tylko 35,1 proc., sprzedawcy uzyskali za wręczanie klientom wizytówek bądź innych pisemnych form kontaktu z salonem, biurem lub bezpośrednio z konsultantem.
Nieznacznie lepiej wypadła ocena udzielonych klientom informacji o dodatkowej obsłudze (serwisie, pomocy w instalacji) czy też aktualnych akcjach promocyjnych - odpowiednio 50,9 i 59,6 proc. konsultantów poinformowało o tym badających.

Jednocześnie w 78,9 proc. przypadków klientom testowym spontanicznie wręczono dodatkowe materiały informacyjne, a 71,9 proc. pracowników zaprosiło ich do ponownej wizyty:
- Na koniec podziękowałam z informacją, że muszę ostatecznie przemyśleć wybór, otrzymałam folder oraz wizytówkę. Pani pożegnała mnie słowami: Dziękuję, do widzenia, zapraszamy.
Lub:
- Na koniec otrzymałem jeszcze wizytówkę z jej nazwiskiem - z pieczątką przybitą na odwrocie – i zaproszeniem, gdy już się zdecyduję. Podała nawet, kiedy pracuje (w związku z majowym weekendem).
Poszczególne placówki oceniane zostały w pełnym spektrum od 0 do 100 proc., a najwyższe noty uzyskało aż 9 z nich. Najbliżej ideału była Telekomunikacja Polska z wynikiem 93,3 proc. wszystkich możliwych do uzyskania punktów.
Podsumowanie
Analizując wyniki należy pamiętać, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki należałoby tego typu badania powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie czasu. Z pewnością jednak raport może stanowić podstawę do wyciągnięcia odpowiednich wniosków, szczególnie że w dobie kryzysu każdy potencjalny klient traktowany być powinien na wagę złota.
Tak jak w innych projektach realizowanych przez International Service Check, tak i tym razem klienci zostali poproszeni o wyrażenie swojej osobistej opinii o odwiedzanym punkcie. Rzecz jasna subiektywne wypowiedzi klientów nie miały żadnego wpływu na część punktowaną badania.