- Najpierw zapytałem o możliwość podłączenia dwóch komputerów. Pracownica najpierw poinformowała mnie o możliwości nabycia usługi wraz z modemem w podobnej cenie, po czym dodała, że podłączenie drugiego komputera jest darmowe, jeśli posiada się np. własny modem. Następnie spytałem o limit ściągania danych, usłyszałem w odpowiedzi, że takiego limitu nie ma. Zapytałem jeszcze o ewentualne blokowanie dostępu do wybranych serwisów internetowych. Pani powiedziała, że takie blokady nie występują z wyjątkiem programów niebezpiecznych i możliwych wirusów.
Kwestią poruszoną przez klientów testowych, zarówno w przypadku Internetu mobilnego, jak i stacjonarnego, było pytanie o dostępność serwisu i wsparcia. Wynik 70,2 proc. w pełni satysfakcjonujących odpowiedzi należy raczej uznać za rozczarowanie. Dla większości klientów, szczególnie nieobeznanych z kwestiami technicznymi, jest bardzo ważne, by nie czuć się pozostawionym samym sobie w przypadku napotkania jakichkolwiek problemów.
Innymi elementami zbadanymi na tym etapie wizyty były m.in. znajomość oferty, kontakt z klientem i umiejętności sprzedażowe. 96,5 proc. badających stwierdziło, że obsługujący ich pracownik koncentrował się wyłącznie na ich osobie, a obsługa przebiegła bez żadnych zakłóceń. Tyle samo osób zapewniło, że konsultant starał się utrzymywać kontakt wzrokowy. Tylko 14 proc. klientów miało zastrzeżenia czy pracownik poświęcił im wystarczająco dużo uwagi, a jedynie 15,8 proc. odniosło wrażenie, że są ponaglani:
- Pani była cały czas zajęta moją osobą - mimo, że dwa lub trzy razy druga pracownica przerywała nam i o coś pytała. Ogólnie oceniam ją jako sympatyczną, kompetentną, bardzo nastawioną na klienta i jego potrzeby. Starałem się być pasywny i uchodzić za mało obeznanego.
Oczywiście zdarzały się również przypadki odmienne:
- W tym momencie do salonu wszedł mężczyzna, który jak się potem okazało był znajomym sprzedawcy. Od tej chwili nasza rozmowa przestała się „kleić” Pan był zniecierpliwiony i odpowiadał już bez takiego zaangażowania na moje pytania dotyczące niezbędnych dokumentów przy podpisaniu umowy lub alternatywy, Internetu przewodowego.
Lub:
- Zostałam sama na środku sali z wrażeniem, że mój czas już się skończył i powinnam sobie iść, bo już zostałam obsłużona. Postałam jeszcze chwilkę udając, że czytam dokument, który otrzymałam. Żaden ze sprzedawców nie zainteresował się moją osobą. Poczułam się jak nieproszony gość i opuściłam placówkę zdegustowana.