Kompetencje w cenie
Bardziej istotna była ocena kompetencji pracowników. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 71 proc. Biorąc pod uwagę oczekiwania w stosunku do firm, które zwykle wiążą klientów ze sobą na okres 12-tu miesięcy lub dłużej, wydaje się, że jest to wynik niski i nasuwający pewne obawy co do współpracy z firmą w przyszłości. Scenariusz wizyty testowej oraz ankieta zostały tu dość mocno rozbudowane - klienci testowi odpowiedzieli na blisko 30 pytań w celu określenia poziomu kompetencji pracowników.
W trakcie konsultacji klienci mieli zadanie uzyskać odpowiedzi na dwie ustalone wcześniej kwestie oraz odnotować czy uzyskane wyjaśnienia były wyczerpujące i zrozumiałe. W przypadku stacjonarnego dostępu do Internetu były to:
- pytanie o możliwość podłączenia więcej niż jednego komputera, np. stacjonarnego i laptopa,

- pytanie czy firma blokuje dostęp do niektórych serwisów internetowych, np. sieci p2p?
Gdy konsultacja dotyczyła dostępu mobilnego, pytania brzmiały następująco:
- jak wygląda sprawa limitu transferu, czy można sprawdzać jego stan na bieżąco i co się dzieje po jego przekroczeniu (dodatkowo klienci zostali poproszeni o zwrócenie uwagi czy konsultant poinformował ich, że limit transferu obejmuje komunikację w obydwie strony i się sumuje),

- jaki jest aktualnie zasięg usługi i jaki ma wpływ na prędkość łącza?
Pracownicy badanych placówek całkiem nieźle poradzili sobie z tym wyzwaniem. Najsłabszy wynik dotyczył pytania o limit transferu, a i tak wyniósł przyzwoite 72,7 proc. Sprawę sumowania się danych wysyłanych i odbieranych poruszano jednak dopiero na wyraźne życzenie klienta:
- Jedną jedyną uwagę mam odnośnie informacji jaką mi pracownik powtórzył kilkakrotnie przy omawianiu kwestii limitu transferu, mianowicie używał zwrotu "limit ściągania danych" co sugerowałoby, że limit dotyczy downloadu, co nie jest prawdą. W końcu jednak sam zapytałem o to czy to faktycznie dotyczy tylko downloadu czy uploadu również i niezmieszany przyznał mi rację, że limit transferu dotyczy sumy tych dwóch czynników.
Znacznie lepiej konsultanci poradzili sobie z odpowiedzią na pytania związane z zasięgiem usługi - 87,9 proc. klientów testowych poczuło się w pełni usatysfakcjonowanych.
W przypadku pytań dotyczących stacjonarnego dostępu do Internetu sprzedawcy również zrobili pozytywne wrażenie. W kwestii ewentualnego podłączenia więcej niż jednego komputera 87,5 proc. klientów otrzymało wyczerpujące wyjaśnienia, a odnośnie blokowania niektórych serwisów sieciowych, 79,2 proc. konsultantów poradziło sobie z pytaniem bezbłędnie.