Lub:
- Po lewej stronie siedzi znudzony ochroniarz, czasem pełniący również funkcję informacji. Po wejściu nie zostałem w żaden sposób powitany, ani zauważony, mimo iż nie wszyscy pracownicy byli zajęci. Siedząc i czekając zauważyłem jeszcze kilku 5-6 pracowników przechodzących z jednego pokoju do drugiego, jedzących kanapki, pijących kawę, rozmawiających i wchodzących do pomieszczenia na zamek otwierany za pomocą kart magnetycznych. Było to trochę frustrujące dla czekających klientów, w tym dla mnie.
W 8,8 proc. przypadków klienci w pierwszej chwili nie potrafili się zorientować do kogo należy się zwrócić. Do ciekawych sytuacji dochodziło zwłaszcza tam, gdzie biura/salony wyposażone były automaty wydające "numerki". Czyżby przewrotnie miały one za zadanie odstraszać?
- (...) zauważyłem monitory "automatu kolejkowego", ale nie zauważyłem terminala do wydawania numerków. Dopiero po jakiejś minucie poszukiwań odnalazłem go. Kolejną minutę spędziłem na "walce" z dotykowym ekranem, który jak większość znanych mi tego typu urządzeń, działał bardzo opornie. Obserwujący mnie pracownik ochrony i jeden z pracowników salonu wyglądali jakby mieli dobrą zabawę (...).
Rozpiętość wyników kategorii „Wygląd” wyniosła od 41,7 do 100 proc., ale skrajny najniższy wynik był tylko jeden. Pozostałe placówki nie otrzymały mniej niż 60 proc. możliwych do zdobycia punktów, podczas gdy aż 29 z nich zostało ocenione na pełne 100 proc. Wniosek nasuwa się więc jeden - pierwsze wrażenie, pomimo wpadek takich jak powyższe, wypada pozytywnie.
Klient nasz Pan
Oferty dostawców rozwiązań internetowych, mobilnych i stacjonarnych, porównywalne są zarówno pod kątem ceny, jak i parametrów technicznych. Tym bardziej kryteria obsługi klientów powinny być traktowane priorytetowo. Na konsultancie spoczywa wyzwanie kontaktu z kupującym, często już doświadczonym i zorientowanym, który wie czego może wymagać i oczekiwać od operatora. Bywają sytuacje, w których klient gotów jest nawet zapłacić nieco więcej, byle tylko w późniejszym czasie nie martwić się o stabilność, zasięg usługi czy wyczerpanie limitu transmisji danych.
Argument niskiej ceny jest więc nierzadko wytrącany sprzedawcom z ręki jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Liczne akcje promocyjne czy łączenie usług w pakiety nie zawsze przynoszą tak dobre efekty, jak wytworzenie u klienta wrażenia, że to jego potrzeby są dla firmy najważniejsze.