W kategorii „Obsługa” International Service Check szczególny nacisk położyło na kwestie związane z bezpośrednim kontaktem z kupującym. Średnia punktów uzyskanych w tej kategorii wyniosła 75,1 proc. Ocenie została poddana atmosfera - pierwszy kontakt z klientem, życzliwość i uprzejmość, a także kompetencje i wiedza pracownika o sprzedawanych usługach.
Pozytywna atmosfera
Badający wyrazili zadowolenie z aury rozmowy, jaką udało się stworzyć sprzedającym, co widać po wyniku w podkategorii „Atmosfera” (83,2 proc.). Bardzo wysokie noty konsultanci zebrali także za uprzejmość – 93 proc. pozytywnych ocen, przy czym aż 52,6 proc. wyjątkowych. Pracownicy w grzeczny i uprzejmy sposób pytali w czym mogą pomóc lub używali innego zwrotu oddającego sens tego sformułowania.
94,7 proc. klientów testowych zostało uprzejmie pożegnanych po zakończeniu wizyty, a 91,2 proc. z nich podziękowano za wizytę w salonie/biurze. Bardzo pozytywnie wypadła też kwestia powitania - 89,5 proc. badanych pracowników przywitało klienta nawiązując jednocześnie kontakt wzrokowy.
Wysoko ocenione zostało zaangażowanie i gotowość do obsługi z inicjatywy pracownika - odpowiednio 95,6 proc. i 85,7 proc. możliwych do uzyskania punktów. Poszczególne aspekty atmosfery rozmowy były najczęściej opisywane w taki sposób:
- Po krótkim czasie pani z obsługi przywitała mnie z uśmiechem i poprosiła żebym usiadł. Obiecała, że jak tylko skończy obsługę pani to zajmie się mną.
Lub:
- Cała wizyta przebiegła w miłej i przyjaznej atmosferze. Konsultantka cały czas była skupiona, rzeczowo odpowiadała na pytania. Dodatkowo na jej twarzy często gościł przyjazny uśmiech.
Niestety bywały też sytuacje mniej sielankowe – aż 38,6 proc. klientów nie zostało zauważonych, mimo że ruch w placówce został oceniony jako niewielki lub zerowy (potwierdzone w 70,2 proc. przypadków):
- Po wejściu do salonu nie zostałam powitana przez pracowników, ani słownie, ani skinieniem głowy. Pracownicy nie zainteresowali się mną przez prawie 10 minut, podczas których oczekiwałam na obsługę.
Lub:
- Niestety nie zostałem powitany przez nikogo. Dwie panie obsługiwały klientów w biurze obsługi klienta, w salonie jeden pracownik zajęty był pracą przy biurku, natomiast pozostałych trzech z zainteresowaniem obserwowało przez okno wydarzenia na parkingu przed salonem (jakaś stłuczka i zamieszanie z tym związane).