Znacznie gorzej wypadły kwestie związane z wiedzą pracowników na temat oferty oraz starania, by poznać potrzeby klientów - tylko 63,2 proc. kupujących uznało, że konsultant podjął działania zmierzające w tym kierunku. 64,9 proc. pracowników aktywnie doradzało i asystowało badającym podczas rozmowy, a 50,9 proc. z nich upewniło się, że dobrze rozumie oczekiwania swoich rozmówców.
Dowodem, że pracownicy nie do końca wsłuchiwali się w potrzeby klientów, są wyniki mówiące, że 40,4 proc. konsultantów nie nawiązało w rozmowie do przekazanych im informacji, a 47,4 proc. nie zarekomendowało ostatecznie konkretnej oferty. Przysłowiowym gwoździem do trumny stał się fakt, że zaledwie 28,1 proc. pracowników zaoferowało klientom dodatkowe produkty lub pakiety usług:
- Następnie nastąpiła prezentacja oferty na przyniesionej przeze mnie ulotce. 80 proc. informacji jakie otrzymałem od sprzedawcy równie dobrze mogłem wyczytać z ulotki. Zbadanie potrzeb klienta równe było zeru. (...)Starałem się być pasywny, ale tak samo zachowywał się pracownik, więc po chwili milczenia jaka nastała zacząłem zadawać różne pytania.
Lub:
- Po kolejnej serii szczegółowych pytań dostałem pełny cennik a Pani powiedziała, iż wszystkie informacje tam znajdę. W moim odczuciu był to próba ucieczki od odpowiedzi na pytania.(...) Ogólnie, jakość odpowiedzi była słaba, w głosie można było wyczuć niepewność. Konsultantka nie potrafiła zachęcić mnie do swojej oferty, nie zachwalała, nie wskazywała na szczególnie mocne strony Internetu. Gdy proponowała pakiet z TV nawet nie powiedziała ile jest kanałów, zwróciła tylko uwagę na cenę.
W świetle powyższych wyników za rewelację należy uznać fakt, że aż 86 proc. klientów testowych stwierdziło, że pracownikowi udało się zaprezentować co najmniej jeden produkt spełniający ich wymagania. Znacznie mniej, ale nadal zdecydowanie ponad połowa badających - 57,9 proc. - na pytanie czy informacje, które uzyskali zachęciły ich i przekonały do zakupu, odpowiedziała twierdząco. Wydaje się to być zaskakujące, szczególnie że zaledwie 49,1 proc. sprzedawców prowadziła rozmowę tak, aby zamknąć ją sprzedażą.
W tej kategorii wyniki uplasowały się w przedziale od 17,1 do 100 proc. Najwyższą notę otrzymał tylko 1 punkt - Salon "Germanos" we Wrocławiu w centrum handlowym "Korona". Ciekawym faktem jest, że w dolnych rejonach tabeli znalazły się marki zarówno mniej znane jak i te, od których z zasady można by się spodziewać obsługi na najwyższym poziomie.