46,9 proc. osób stwierdziło, że konsultanci byli wyjątkowo uprzejmi, a 40,6 proc. uznało, iż był to przyzwoity, przeciętny poziom.
12,5 proc. klientów wykazało niezadowolenie:
- Wtedy spojrzała w moją stronę p. Elżbieta. Zapytała z uśmiechem czy w czymś pomóc. Powiedziałam, że tak. Podeszła do mnie i ku mojemu wielkiemu zdumieniu powiedziała do mnie: „Co, bursztynki? Podobają Ci się? Chciałabyś jakieś przymierzyć?” Przyznam, że zdębiałam, ale nie okazałam tego po sobie. Już tak młodo nie wyglądam, żeby zwracać się do mnie per TY.
Ostatnim elementem w tej podkategorii było pożegnanie połączone z utrzymaniem kontaktu wzrokowego z klientem. Wypadło ono znacznie lepiej niż pierwszy kontakt. 78,1 proc. osób potwierdziło, że pracownicy zachowali się profesjonalnie i uprzejmie.
Kolejne zadanie klientów testowych polegało na sprawdzeniu kompetencji sprzedawców. To jeden z najistotniejszych elementów badania, ponieważ przy zbliżonym asortymencie produktów oraz generalnie wysoko ocenianym wyglądzie wszystkich badanych placówek, to właśnie aktywna i kompetentna obsługa zwykle stanowi o sukcesie danej firmy.
Scenariusz wizyty testowej został tak skonstruowany, żeby pozwolić pracownikom wybadać potrzeby klienta, wykazać inicjatywę sprzedażową oraz elastyczność w doborze proponowanych produktów. Liczba zdobytych ogółem punktów w tej podkategorii to 64,3 proc.
Dla przykładu jedna czwarta badających przyznała, że sprzedawcy w ogóle nie zadawali pytań w celu określenia ich potrzeb, np:
- Ekspedientka zapytała mnie, jaki zegarek mnie interesuje. Stwierdziłam, że właśnie nie wiem. Przez chwilę patrzyłyśmy na siebie w oczekiwaniu - ja czekałam, aż ona mi coś zaproponuje, a sprzedawczyni chciała chyba, żebym dokładnie wiedziała co chcę.
Lub w innym przypadku:
- Podszedłem do gabloty z biżuterią i przez około minutę samotnie oglądałem pierścionki z brylantami. Panie w końcu zauważyły moje zainteresowanie i zapytały czy mogą w czymś pomóc. Gdy powiedziałem że tak, podeszły obie panie (pani Ania oraz druga pani - blondynka w sweterku) i nie padło żadne pytanie.
W większości przypadków (75 proc.) sprzedawcy starali się jednak aktywnie badać preferencje klientów, np.:
- Pani Ania się ożywiła i zadała kilka pytań, aby doprecyzować o jaki zegarek mi chodzi - sportowy czy do pracy, czy jestem osobą aktywną; padło również pytanie o cenę.