Czynniki akustyczne wpływające na wydajność pracy konsultanta w centrum telefonicznym

W celu uzyskania dobrych informacji o jakości pracy najlepiej i najłatwiej jest zadać kilka pytań bezpośrednio konsultantom pracującym w centrum telefonicznym. Kadra kierownicza ma zazwyczaj inne zdanie o warunkach pracy swoich podwładnych. Sposobem pozyskania informacji od pracowników jest badanie ankietowe. W roku 2007 przeprowadzono je w kilku centrach telefonicznych w Warszawie*. Ankietę przeprowadzono w firmach, w których kadra zarządzająca postanowiła zareagować na uwagi konsultantów telefonicznych widząc w poprawie warunków pracy wzrost wydajności i zysków firmy. Konsultanci otrzymali kwestionariusz z kilkoma prostymi pytaniami. Badanie miało za zadanie określić, jakie czynniki wpływają na pracownika, a oceniane są jako najważniejsze w kwestii jakości i komfortu pracy. Ocena nie obejmowała kadry bezpośrednio zarządzającej konsultantami, gdyż zgodnie z badaniami przeprowadzonymi w USA jest duża rozbieżność w postrzeganiu komfortu akustycznego przez menedżerów i podwładnych. Wyniki są zbieżne tyko wtedy, kiedy przełożony pracuje z podwładnymi na wspólnej sali. Natomiast jeśli ma własny pokój pracy, rozbieżności są bardzo duże.

Z analizy pozyskanych danych wynika, że największym problemem jest rozproszenie uwagi, jakie powoduje dźwięk w pomieszczeniach centrum telefonicznego. Hałas nie ma wysokiego poziomu (54-60 dBA), ale ze względu na mimowolne skupienie uwagi na dźwiękach niosących informacje, jest uciążliwy dla konsultanta i przeszkadza w pracy. Usiłowanie rozpoznania informacji pochodzących z zewnętrznych bodźców (głównie rozmowy innych konsultantów nie zawsze związane z pracą) powoduje ogólne rozproszenie uwagi w kontakcie z klientem. Dotyczy to zarówno skupienia uwagi na słowach klienta, udzielenia mu merytorycznie prawidłowej odpowiedzi, jak i również użycia odpowiedniego tonu, modulacji głosu, aby ocena klienta była pozytywna i skłoniła go do podjęcia decyzji zakupowej. Ponad 50% respondentów zgłasza rozproszenie uwagi jako problem akustycznych warunków pracy. Na jakość pracy silnie wpływają rozmowy na stanowisku sąsiednim (ok. 65% odpowiedzi) oraz prowadzanie rozmów w przejściach między stanowiskami (26%). Ze względu na działanie hałasu 36% pracowników obawia się utraty słuchu, aż 78% ocenia, że hałas wpływa na zmęczenie fizyczne, wynikające z problemów ze skupieniem uwagi. Zauważyć można, że w centrach telefonicznych występuje brak reakcji przełożonych na przeszkadzające rozmowy. Rozmowy tego typu odbywają się w zarówno w prywatnych, jak i firmowych sprawach. Zwyczajowe prowadzenie rozmowy "przez pole" powoduje powstawanie wielu dźwięków zakłócających pracę innych osób w na dużej powierzchni centrum telefonicznego. Ze względu na lokalizację pracownika bezpośrednio nadzorującego prace konsultantów i udzielającego odpowiedzi występują również negatywne sytuacje polegające na zadawaniu głośno pytań przez całą salę. Problem nieprzejmowania się innymi osobami pracującymi w centrum telefonicznym, czyli brak dobrego wychowania, nie ma związku z wiekiem pracownika. W centrach telefonicznych funkcjonuje również zła praktyka kierowania zapytania do kolegi prowadzącego właśnie rozmowę z klientem. Bardzo frustrująca dla pracownika jest sytuacja, kiedy ma problem z ustaleniem priorytetu ważności osoby, której ma poświęcić uwagę-koledze, przełożonemu czy klientowi, z którym właśnie rozmawia. Czynnikiem, jaki wpływa na jakość pracy, jest utrata prawidłowej komunikacji z klientem za pomocą dostępnych środków technicznych (61% ankietowanych). Problem komunikacyjny zgłaszany przez taką liczbę ankietowanych zapewne przekłada się na liczbę efektywnie zakończonych rozmów np. podpisaniem umowy. W przypadku utraty technicznych parametrów (słyszalność, głośność, zaszumienie, rozpoznawalność słów) komunikacji z klientem ważne są takie warunki osobnicze jak jakość słuchu, siła głosu i temperament osoby. Warunki chwilowe, jakie wpływają na komunikację to głównie łącza, po jakich łączy się klient z centrum telefonicznym oraz zewnętrzne bodźce akustyczne panujące w sali centrum telefonicznego. Brak możliwości nawiązanie lepszego kontaktu z klientem za pomocą posiadanych środków technicznych zgłasza aż 36% ankietowanych. Jednym z oczekiwanych środków technicznych, do którego dostępu nie ma 28% ankietowanych, jest możliwość zwiększenia głośności dźwięku docierającego ze słuchawki. Zła z powodów technicznych rozmowa powoduje zdenerwowanie u współrozmówców. W sytuacji zdenerwowania znaczenie mają nie tylko parametry techniczne rozmowy, ale również nastawienie klienta oraz oczekiwanie odpowiedzi na zadane pytania. Psychiczny aspekt jest bardzo ważny, gdyż podjęcie decyzji zakupowej bez osobistego kontaktu wymaga wyeliminowania wszelkich negatywnych czynników technicznych wpływających na porozumienie stron.